馬蹄鐵和手榴彈

        欲善其事，必利其器。服務品質在漸趨冷漠的社會下，是我們善其是最大的武器。高品質的服務如學中送炭，帶給人新溫暖；也同丘比特的神箭，拉近人心間的距離；更似春雨降臨大地，滋潤心靈。

      自我提升服品質，當務之急為改變心態。把服務的對象當作血濃於水的親戚、兩肋插刀的朋友般對待，打從心底給客戶一抹微笑，給予客人一種賓至如歸的氛圍。我們首先瞭解好的服務能帶給客戶的效能，如此，我們改變心境為：為民服務是為了他們有更美好的感覺，而非僅是利益取向。心境一經改變，相由心生，民眾會感到全心真意的服務品質。

      次要，讓客戶明瞭他們所需的是甚麼。美國蘋果執行長賈伯斯說過：「客人並非永遠都是對的，大部分的人總是不懂他們要的是什麼。」當我們與民眾呈現交心的狀態，試著詢問與服務項目相關資訊，在用專業技能選出最適化的方法。例如保險業中眾多方案，我們須從客戶的經濟狀況、生涯規劃著手，分析利弊關係後，挑選一個最適合客戶的方案。不要一昧讓客戶看過密麻的條文，自行選擇他想要的方案。

       避免加諸私人情緒。我們服務民眾之際，以「先整理情緒，後處理事情。」為法則。情緒湧現心頭上，做錯事、說錯話的機率大幅上升。再者，不應將自己的情緒宣洩在他人身上，板著一張臉孔給人厭惡的感覺。真誠的笑容是最美的表情，簡單的問候是最好的禮貌。

       改變心態，從交朋友最為出發點能夠靠近人心；瞭解民眾所需，全然為他們著想可以感動人心；拋開自我情緒，用和藹的服務態度會使彼此心靈如春雨滋潤的大地。

       從心開始是自我提升服務品質最大的利器。